온라인쇼핑 10명 중 3명 피해…개인정보 유출 경험 28%

서울시, 온라인쇼핑 소비자 1000명 대상 조사

시 "피해 가능성 높은 분야 점검·조사 계획"

[서울=뉴시스]최현호 기자 = 온라인쇼핑 이용자 10명 중 3명은 제품 불량·배송 지연 등의 피해를 경험했으며, 상당수의 소비자들은 실제 개인정보 유출 피해도 겪은 것으로 나타났다는 조사가 나왔다.

서울시는 지난해 10월2일부터 10월14일까지 온라인쇼핑 이용 소비자 1000명을 대상으로 쇼핑 빈도와 피해 경험 등을 조사한 '온라인쇼핑 이용 소비자 인식조사' 결과를 27일 발표했다.

조사 결과 응답자의 30.2%는 온라인 쇼핑 과정에서 피해를 경험했다고 답했다. 피해 유형(복수응답)은 제품 불량·하자(65.6%)가 가장 많았고, 배송 지연(42.7%), 허위·과장 광고(30.1%)가 뒤를 이었다.

피해 발생 시에는 고객센터 연결이 되지 않거나 자동응답으로만 안내돼 불편을 겪었다는 응답이 41.1%로 가장 많았다. 상담원을 대신하는 인공지능(AI) 챗봇 이용 시 질문과 관련 없는 획일적 답변을 받았다는 응답도 39.4%에 달했다. 소비자들은 챗봇과, 온라인 1대 1 상담을 동시에 운영해야 한다는 의견(40.4%)을 가장 많이 제시했다.

개인정보 유출과 관련해서는 응답자의 28.1%가 실제 유출 피해를 경험했다고 답했고, 78.0%는 유출 가능성에 불안을 느낀다고 응답했다. 개인정보 보호를 위해 온라인쇼핑몰 보안 강화가 가장 필요하다는 응답은 40.8%였다.

사회관계망서비스(SNS)·동영상 플랫폼에서 유명 인플루언서가 광고·판매하는 상품과 관련해 40.9%의 응답자는 외형·성능·품질에 대한 허위·과장 광고 피해를 우려했다. 품질보다 개인 인지도나 인기에 의존한 판매(24.0%), 다이렉트 메시지·비밀 댓글 등 폐쇄적 판매 방식(10.3%)도 문제로 지적됐다.

피해 예방 방안으로는 허위·과장 광고 시 인플루언서에게 환불·배상 책임을 부과해야 한다는 응답이 61.6%로 가장 많았다. 인플루언서의 사업자등록 및 정보 표시 의무화(8.1%), 소셜미디어(SNS)·동영상 플랫폼의 분쟁 개입 및 관리 의무 부과(7.1%)가 뒤를 이었다.

AI 기반 상품 추천과 구매 후기 기능에 대해서는 편의성과 한계가 동시에 언급됐다.

AI 상품 추천은 평소 몰랐던 상품을 발견하는 데 도움이 된다는 응답이 39.5%, 취향에 맞는 상품 선택에 도움이 된다는 응답이 28.6%였다. 반면 당장 필요하지 않은 상품 구매를 유도한다는 응답이 31.2%, 광고 상품과 AI 추천 상품의 구분이 어렵다는 응답이 24.0%로 나타났다.

구매 후기와 관련해선 69.7%가 구매 결정에 도움이 된다고 답했지만, 대가성·직원 작성 후기 제외 옵션 부재(36.8%), 도움이 되는 비판적 리뷰를 선별해 보는 기능 부재(27.2%), 높은 평점·장점 위주 후기의 우선 노출(25.0%) 등에 대한 불편함도 제기됐다.

'빠른 배송 서비스'에 대해선 86.2%가 구매 선택 시 중요하다고 답했다. 다만 배송 노동자 보호를 위해서는 배송 시간대 제한보다 인력 확충을 통한 충분한 휴식시간 및 공간 제공(86.8%), 인력 확충(84.1%), 배송 시스템 자동화(84.2%) 등 근로환경 개선이 필요하다는 응답이 더 많았다.

시는 그동안 숙박상품 가격 표시, 구독 서비스 해지 단계, 온라인쇼핑몰 리뷰 정책 등 소비자 피해 발생 가능성이 높은 분야를 대상으로 실태조사를 진행해 왔다. 시는 이번 조사 결과를 토대로 소비자를 기만하는 사업자의 부당 행위를 지속적으로 모니터링하고 추가 실태조사를 이어갈 계획이다.

온라인쇼핑 관련 피해를 입은 소비자는 서울시전자상거래센터 누리집(홈페이지)이나 전화를 통해 상담을 받을 수 있다.

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