유통가, 쿠팡發 지각변동 시작되나…새해 불붙는 '2위권 경쟁'

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쿠팡 활성고객수, 한 달 전보다 6%↓…C커머스 더 줄고 토종 늘어

유통업체들, 탈팡 고객 유인 전략 본격화

(서울=연합뉴스) 조민정 기자 = 개인정보 유출 사태 이후 쿠팡을 둘러싼 불확실성이 확산하면서 유통업체들의 공격적인 움직임이 빨라지고 있다.

업계에선 배송과 가격 경쟁력을 앞세운 쿠팡의 독주 체제가 당장 쉽게 흔들릴 가능성은 크지 않다고 보고 있다. 그러나 쿠팡 사태가 해를 넘겨 이용자 흐름에서 변화의 조짐이 나타나자 2위권 경쟁 구도가 다시 달아오르는 모양새다.

◇ '탈팡' 수혜는 국내 쇼핑몰에…알리 이용자 17%나 감소

4일 실시간 앱·결제 데이터 분석 기업 와이즈앱·리테일에 따르면 지난해 12월 22∼28일 기준 쿠팡의 주간 활성 이용자 수(WAU)는 2천771만6천655명으로 종합몰 앱 중 1위를 유지했다.

이는 한 달 전인 11월 24∼30일의 WAU와 비교해 5.8% 감소한 수치다.

알리익스프레스(503만2002명), 테무(409만5496명)는 쿠팡의 뒤를 이어 2∼3위 자리를 유지했으나 1개월 전보다 각각 16.8%, 3.0% 줄었다. 알리 이용자 감소율은 쿠팡의 두배가 넘는다.

쿠팡에서 개인정보 유출 사태가 발생해 온라인 플랫폼 전반에 대한 신뢰·보안 우려가 확산한 데다 유출된 개인정보가 중국으로 흘러 들어갔을 가능성이 제기되면서 C커머스(중국계 이커머스업체)에 더 부정적인 영향을 미친 것으로 분석된다.

여기에 연말 할인 성수기 이후의 계절적 요인과 배송 지연, 품질 논란 등이 맞물리며 일부 고객이 앱을 탈퇴하거나 갈아타는 조정 흐름이 나타난 것으로 보인다.

반면 같은 기간 4∼6위에 자리한 국내 이커머스 플랫폼 이용자들은 늘었다.

네이버플러스 스토어는 381만8천844명으로 10.4%, 11번가는 369만1천625명으로 1.6% 각각 늘었다. 다만, G마켓(지마켓)은 1.4% 감소한 367만5천851명으로 집계됐다.

이들 앱 3개 모두 300만명대 중후반으로 격차가 크지 않아 쿠팡 사태 이후 2위권 진입을 노리고 당분간 치열한 경쟁에 나설 것이라는 관측이 많다.

최근 쿠팡이 개인정보 유출 논란을 계기로 사면초가에 놓이면서 앱 이용자는 좀 더 빠져나갈 가능성이 있다.

쿠팡은 물류, 노동, 가격 책정 등을 둘러싼 전방위적인 정치·사회적 지탄이 이어지면서, 쿠팡의 외형 성장 중심 전략에 대한 피로감과 함께 성장세 둔화에 대한 경계감도 커지고 있다.

유통업계에선 만약 정보 보호와 신뢰 관리에 대한 우려와 기업의 지속 가능성을 염려한 이용자들의 이탈이 본격화하면 기존의 독점적인 위치가 흔들릴 수 있다는 기대감 섞인 관측도 나온다.

◇ 유통가, 쿠팡사태 이후 노린다…OTT혜택에 배송·반품강화

유통업체들 사이에선 쿠팡의 빈자리를 염두에 둔 전략적 행보가 줄 잇고 있다.

쿠팡의 대항마로 꼽히는 토종 이커머스 네이버는 '컬리N마트'를 선보인 데 이어 작년 말 네이버플러스 멤버십 회원에게 롯데마트 그로서리 배송 혜택을 제공하는 방식으로 신선식품 강화에도 나섰다.

SSG닷컴(쓱닷컴)은 7% 적립과 OTT(동영상 스트리밍) 티빙 혜택을 포함한 새 유료 멤버십을 내놓으며 장보기 고객 락인에 집중하고 있다. 주문 1시간 이내 배송하는 '바로퀵' 거점점포를 현재 60개에서 올해 말까지 90개까지 늘리고, 상품 구색도 확대해나갈 계획이다.

쓱닷컴과 컬리는 일정 기간 새벽배송 무료 기준을 낮추며 고객 유인에 나서기도 했다.

11번가 역시 빠른 배송 서비스인 '슈팅배송'과 대형 가전제품을 빠르게 배송·설치하는 '슈팅설치' 강화에 나섰다.

CJ온스타일은 최근 업계 최초로 당일 반품 서비스를 도입해, 고객이 반품을 신청하면 당일 회수에 나서는 시스템을 구축했다. 배송 속도 못지않게 반품 편의성이 중요한 경쟁 요소로 떠오르면서 물류 전략 고도화에 나선 것이다.

지난해 CJ대한통운[000120], 한진[002320]에 이어 롯데글로벌로직스도 새해 들어 주 7일 배송을 시작했다.

쿠팡의 강점 중 하나인 자체 풀필먼트센터 기반 빠른 배송을 대체하기 위해 경쟁사들도 주 7일 배송, 당일·즉시 배송, 반품 회수까지 포함한 물류 전략 강화에 나서는 모습이다.